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La Veille Certifiée

Entretien avec Siham Harroussi, directrice Open Innovation et Prospective d’Humanis

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Pourquoi et depuis quand avez-vous mis en place un dispositif de veille stratégique chez Humanis ?

En 2008, nous avons entrepris une démarche de mise en place d’un système de veille stratégique afin de doter le groupe d’un dispositif lui permettant de suivre de près les évolutions de son environnement, qu’il soit concurrentiel, réglementaire, économique, sociétal, technologique, etc.

Il s’agissait également de professionnaliser la pratique de veille tout en assurant une mutualisation et une optimisation des ressources mobilisées avec une approche transverse et collaborative. 

Comment avez-vous mis en marche votre système ?

Le premier challenge a été de démontrer l’intérêt et l’importance de cette activité auprès de l’ensemble des directions du groupe.

Nous avons ainsi démarré en mars 2008 avec trois pilotes au sein de trois directions qui avaient de l’appétence pour une activité veille afin d’être le plus rapidement opérationnel.

En mai de la même année, nous avons été en capacité de produire des livrables de veille pour montrer des réalisations concrètes. Ensuite, nous avons déployé le système au sein de l’ensemble du groupe.

Dans le cadre de cette démarche nous nous sommes dotés de la solution Digimind, une plateforme de veille en capacité de répondre à nos enjeux de transversalité et donc de travail collaboratif, ainsi que d’évolution et de développement, puisque le système de veille stratégique n’a cessé d’évoluer depuis sa mise en place.

Comment avez-vous organisé à Humanis votre système de veille ?

Un des facteurs clés de succès de notre système de veille stratégique réside dans le modèle collaboratif que nous avons adopté. Ce modèle est basé à la fois sur une plateforme de veille évolutive et performante, mais surtout sur des compétences et expertises humaines.

L’équipe veille stratégique et prospective est constituée aujourd’hui de sept collaborateurs, tous spécialisés en veille et ont une bonne connaissance des différents métiers du groupe leur permettant de réaliser des analyses pertinentes.

Toujours dans une approche collaborative et afin de développer l’intelligence collective, nous avons mis en place un réseau de référents veille. Il s’agit d’une vingtaine d’experts internes qui participent au système de veille en apportant leurs compétences et connaissances.

Aussi, l’ensemble des collaborateurs du groupe Humanis peuvent participer en tant qu’observateurs de leur environnement et ainsi remonter des informations qui leur semblent intéressantes.

Quels bénéfices ce dispositif de veille stratégique a-t-il apporté à votre entreprise ?

Le dispositif permet aujourd’hui d’avoir une bonne connaissance de l’évolution de notre environnement global (concurrentiel, marché, réglementaire, etc.). Ainsi, les prises de décisions stratégiques sont appuyées par ce dispositif.

Comment faites-vous pour impliquer et animer votre réseau de référents veille ?

Le réseau de référents veille est animé de manière continue. L’équipe veille assure un accompagnement individuel auprès de chacun des référents au moment de leur intégration dans le réseau (formation à la prise en main de la plateforme de veille, sensibilisation aux pratiques de veille et d’analyse, etc.).

Aussi, un séminaire annuel est organisé afin que l’ensemble des référents veille puisse participer à l’évolution du système de veille, de partager leurs retours d’expérience et bonnes pratiques et ainsi constituer une communauté de partage d’information et de veille.

Peut-on faire de la veille sans budget, sans outil ?

A priori oui. On peut faire de la veille sans outil et sans budget conséquent, mais cela reste artisanal, et montre très rapidement les limites de la démarche.

Aussi, il ne faut pas oublier que l’avant dernier maillon de la chaîne de valeur de l’activité veille c’est l’analyse, le dernier maillon étant la diffusion ciblée. Cette analyse pour qu’elle soit pertinente, elle nécessite la mobilisation de ressources qualifiée.

L’investissement dans un outil de veille permet de gagner du temps en automatisant la surveillance, la collecte et la diffusion des informations. L’objectif étant un gain de temps et d’efficacité pour se focaliser sur l’analyse des informations et les actions à mener.

Avez-vous mis en place un outil de pilotage et de suivi ? Pourquoi et comment évaluez-vous votre dispositif de veille ? 

Nous avons, au-delà de la plateforme, un outil de pilotage et de suivi de l’activité veille qui s’inscrit dans une démarche de qualité, avec une certification ISO 9001.

Ce pilotage se fait sur la base d’indicateurs que nous avons définis et qui nous permettent de mesurer la performance de notre système de veille, ex. : taux de satisfaction des destinataires de nos livrables de veille, taux de réactivité dans la détection et la diffusion des informations stratégiques, etc.

Votre dispositif de veille est certifié ISO 9001. Depuis quand et pourquoi avoir entrepris cette démarche qualité ?

Nous avons entrepris cette démarche depuis fin 2010 avec un double objectif. Le premier consiste à innover en pratique de veille, en permettant de disposer d’indicateurs sur les réalisations et performances de l’activité. En effet, la veille est une activité difficile à mesurer en termes de retour sur investissement. Est-ce que l’information remontée et analysée apporte un bénéfice ? Nous sommes tous convaincus qu’elle a servi à prendre la bonne décision stratégique ou opérationnelle, mais c’est difficile à démontrer. En utilisant certains de nos critères d’évaluation de qualité et en traçant, nous y parvenons néanmoins.

Le deuxième objectif de cette démarche est lié à une réelle volonté d’être en amélioration continue. Cette volonté permet à l’ensemble de l’équipe de se challenger afin de faire évoluer le système en continu.

Avez-vous des exemples d’objectifs atteints ?

C’est sans doute la bonne réactivité de l’équipe dans la détection et la remontée des informations stratégiques sur notre environnement, ainsi que le taux de satisfaction des livrables qui est élevé (94%)!

Quels sont les écueils à éviter quand on met en place un dispositif de veille stratégique ?

Il y en a plusieurs. Parmi les principaux, il faut éviter de se focaliser principalement sur le choix de l’outil et d’oublier de se doter de ressources compétentes en veille : l’outil seul ne suffit pas !

Un autre écueil consiste à mettre en place des systèmes totalement centralisés qui ne favorise pas le travail collaboratif. Il ne faut pas négliger les expertises qui sont souvent très différentes au sein d’une même entreprise, il faut savoir les mobiliser pour qu’elles apportent leur valeur ajoutée.

Avez-vous une success story que vous pouvez nous raconter ?

C’est le témoignage récent d’un directeur commercial qui a détecté une opportunité de développement pour le groupe par le biais d’une analyse de tendances réalisée dans le cadre d’une veille territoriale.

Cet exemple démontre qu’un dispositif de veille peut contribuer de manière concrète et pragmatique à la réalisation de développement commercial.

Entretien mené par Annabelle Saulnier Izumo et Luc Jacob-Duvernet

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