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LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION : Attention à l’information des assurés !

 

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KRENFLA AFFANE, Juriste Bancassurance, Cabinet Exceptio avocats

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a été instituée avec notamment pour mission de vérifier la compétence et les qualités des médiateurs de la consommation. Pour exercer une activité de médiation de consommation, le médiateur de la consommation doit ainsi être inscrit sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, et notifiée à la commission européenne.

Le professionnel peut s’attribuer les services exclusifs d’un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle susvisée. Pour ce faire, il doit, selon une procédure transparente, constituer un organe collégial comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel, qui désigne le médiateur de l’entreprise.

Une particularité réside dans la médiation d’entreprise au sein des établissements de crédit, sociétés de financement, organismes d’assurance et intermédiaires en assurance, banque et finance, en ce que la désignation des médiateurs nécessite la saisine du Président du Comité consultatif du secteur financier. Ce dernier réunit un organe collégial comprenant deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants de l’établissement proposés par ses soins. Le médiateur est désigné à la majorité des voix, le Président du Comité ne participant pas au vote.

Dans un souci d’indépendance et d’impartialité, aucun lien de subordination ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant l’exercice de sa mission et ce dernier doit disposer d’un budget distinct.

Les organismes et les fédérations professionnels peuvent également s’attribuer les services exclusifs d’un médiateur agréé. Il doit également disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

Le professionnel peut inviter le consommateur à saisir un médiateur désigné par l’organe collégial d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation.

En cas de saisine du médiateur public, le consommateur ne peut recourir à l’une des deux premières médiations susvisées que sous réserve d’une convention notifiée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Le processus de médiation

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Maître Jean-Marc BAILLY, Cabinet Exceptio avocats

La médiation est toujours facultative et doit être accessible par voie électronique ou par courrier simple. Elle est gratuite et seuls les éventuels frais d’avocats ou d’expertises peuvent être à la charge des consommateurs.

Le consommateur ne peut recourir à la médiation que dans le cas d’un litige n’ayant pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès du professionnel.
Le processus de médiation des litiges de la consommation est précisé dans l’arrêté du 30 octobre 2015 et a pour point de départ la réception par le médiateur des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur.
A la réception de ces documents, le médiateur notifie sa saisine aux parties et leur rappelle la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment. Il dispose alors d’un délai de 3 semaines pour notifier au consommateur le rejet de sa demande ou de 90 jours pour statuer si la demande est recevable. En cas de litige complexe, ce délai peut être prorogé.

La procédure de médiation ne revêt aucun caractère contradictoire ni à l’écrit ni à l’orale. Le médiateur est tenu de communiquer les pièces du dossier uniquement dans le cas où une partie le lui demande. Il peut également recevoir les parties ensemble ou séparément s’il considère que cette présence est opportune.

Le médiateur adresse son avis aux deux parties en les invitant à lui répondre dans un délai « raisonnable ». Cet avis ne s’impose pas à elles et elles peuvent donc le refuser ou de l’accepter. Si les parties acceptent l’avis du médiateur, leur accord aura valeur de transaction

L’information des assurés

L’assureur doit faire figurer sur son site internet « de manière visible et lisible » les coordonnées du médiateur dont il relève ainsi que le nom et l’adresse du site internet du médiateur.
Ces informations devront également être mentionnées de la même manière par le professionnel, dans « les conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté ».

Adapté au contexte de l’assurance, il s’agit donc pour les assureurs de mentionner ces informations dans les documents contractuels destinés aux souscripteurs et aux assurés (CG, Notice, RM…) et incidemment dans tous ceux participant à la phase précontractuelle (propositions, projets, offres…).

S’agissant des intermédiaires, en complément des informations qu’ils doivent fournir à leurs prospects avant toute souscription, ils devront également indiquer les modalités de recours à un processus de médiation dans les conditions prévues au titre V du livre Ier du code de la consommation (R520-1 du Code des assurances).

Le défaut de conformité et les sanctions

Les infractions sont constatées par la DGCCRF qui prononce également les condamnations à l’issue d’une procédure contradictoire (article L141-1-2 du Code de la consommation). Le défaut d’information du consommateur est sanctionné par une amende administrative amende dont le montant ne peut excéder 15 000€ pour une personne morale. (L156-3 du code de la consommation).

KRENFLA AFFANE
Juriste Bancassurance

et Maître Jean-Marc BAILLY
Cabinet Exceptio avocats

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